省消协公布2007年消费维权十大案例

　　高档手表变空盒、用餐摔伤商家赔偿、超市非法搜身……日前，云南省消费者协会3·15维权网公布了备受关注的云南省2007年消费维权十大案例，希望能够借这些案例让消费者学会拿起法律武器，维护自己的利益。

　　拖拉机产

　　2006年11月28日，景谷县农民郭某驾驶新买的13HZ农友牌拖拉机拉石料时，突然方向失灵，车辆翻下山沟，酿成郭某与其堂兄受伤，其舅舅死亡的惨剧。经交警部门鉴定，该事故车辆转向达不到国家标准是导致事故发生的直接原因。

　　事后，郭某与经营者多次协商要求赔偿，经营者都以找厂家为借口推卸责任。郭某于去年1月11日到宁洱县消协投诉，要求追究责任赔偿损失。经宁洱县消协调解，最终，经营者愿意全额退还郭某购车款26380元，并一次性赔偿郭某43000元，共计69380元。

　　评析：《消费者权益保护法》（以下简称《消法》）第7条、第11条和第35条规定，消费者在购买、使用商品时享有人身、财产安全不受损害的权利；因购买、使用商品受到人身、财产损害的，享有获得赔偿的权利；在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以要求销售者赔偿；获赔后，属生产者的责任或属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。此外，《消法》第42条规定，经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人死亡的，应当支付丧葬费、死亡赔偿金以及由死者生前抚养的人所必需的生活费等费用。

　　用餐摔伤商家赔2.5万

　　2007年6月11日，陈女士到某餐馆招待朋友，订好餐下楼迎接朋友时，不慎从32级台阶的楼梯上由上而下滚落到台阶底层，随即被送往医院治疗。住院期间共支付医疗费用23603.65元。因餐馆不愿承担陈女士的医疗、误工、护理等费用，双方多次协商，都未达成协议。陈女士委托其女儿于去年7月16日投诉到昆明市消协。

　　消协人员经调查确认，陈女士反映的情况属实。消协指出，餐馆楼梯有32级台阶，中间未设扶手，楼梯台阶中间无缓冲平台，设计上存在一定缺陷。根据“每个梯段的踏步不应超过18级，亦不应少于3级”的相关规定，同时，“楼梯应至少于一侧设立扶手”。最终，经过消协调解，经营者承担陈女士医疗、误工、护理等费用共计25000元，并提供用餐代金券5000元。

　　评析：《消法》第11条和第18条规定，消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利；经营者应当保证其提供的商品或者服务符合人身财产安全的要求。

　　按照《民用建筑设法计通则》相关规定，以及《消法》第11条、41条规定“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用，造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助具费、残疾赔偿金以及由其抚养的人所必需的生活费等费用；构成犯罪的，依法追究刑事责任。”由于餐馆楼梯设计上存在缺陷，造成消费者摔伤的严重后果，经营者理应承担消费者在治疗期间的相关费用。

　　DVD说明书有误可换货

　　2007年7月，消费者李女士在某汽车销售店购买并安装了一台价值11600元的车载DVD卫星定位导航系统，使用时发现，说明书中手写功能一项无法操作。李女士找到商家反映此情况，商家为其换了一部系统，但问题同样存在。李女士再次找到商家要求处理时，商家以换过一部为由不予处理。李女士要求退货遭到拒绝，便投诉到昆明市盘龙区消协青云分会。

　　经协调，经营者承认由于自身的过错给消费者带来不便，并表示了歉意，为消费者重新更换了一部新的带有手写功能的DVD系统。

　　评析：按照《产品质量法》中第27条、第54条中“产品标志不清的，消费者有权要求更正、退货、换货”的规定，经营者理应无条件地为消费者更换等价的合乎标准的DVD系统。

　　50升油箱吃油57升

　　2007年6月5日，会泽县消委会者海分会接到嵩明驾驶员吕先生投诉，称他驾驶一辆蓝箭130货车到会泽县者海镇某加油站加0号柴油，显示为57.14升。但吕先生的车油箱标准容量仅为50升，根本无法装57.14升。吕先生感到计数有误，遂拨打了消委会的投诉电话。

　　调解中，分会人员在双方当事人的参与下，把该车辆油箱放空后到中石化石咀加油站的油机上把油箱加满，油机数据显示为48.45升，与某加油站所加油相差8.69升。而吕先生表示到某加油站时，油表显示为2格，约有18升油，由此认定，加油站给吕先生少加了26.69升，加油站属有意为之，其行为已构成欺诈。

　　评析：《消法》规定，“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍”。据此，加油站赔偿吕先生544元。同时，工商部门依据《消法》相关规定对某加油站作出罚款8000元的决定。

　　购高档手表变空盒

　　2007年8月3日，张先生看了电视购物宣传后，向上海某公司订购了一块高档手表，通过曲靖市某物流部以特快专递代收货款的方式收货。8月14日，张先生取邮件时，工作人员称要先付款后验货。张先生交清了11698.20元。谁知，当场拆封后，看到的竟是一个空盒。张先生要求退款，遭到对方拒绝。最终，张先生接受了让邮政局货运物流部出具证明空盒一事。8月25日，张先生向麒麟区消费者协会投诉，要求退赔已交到邮局货款11698.2元；如不赔款，则要求重新邮寄自己所订购的手表。

　　经区消协调查，情况与消费者反映的一致。区消协立即要求物流部在案件未最终解决前，不得将货款汇出。同时，根据《消法》第46条规定，经营者以邮购方式提供商品的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回货款；并应当承担消费者必须支付的合理费用。最终，上海某公司邮寄来一块张先生订购的手表。

　　评析：邮政部门利用其特有的地位和经营方式，以行业内部的规定损害了消费者的合法权益，其先付款后看货的行业规定损害了消费者的知情权和选择权；在出现问题后又不及时退赔消费者货款的行为也违反了《消法》相关规定。